Le contrat liant le voyagiste et son client doit indiquer toutes les obligations auxquelles les parties sont soumises et en particulier préciser les visites, les excursions ou autres services inclus dans le prix total du voyage ou du séjour.

Lorsqu’une excursion est annulée alors qu’elle était incluse dans le contrat de voyage, cela constitue un manquement de l’agence de voyage à ses obligations contractuelles et ce manquement entraîne donc la mise en jeu de sa responsabilité.

L’agence ou l’organisateur du voyage doit proposer en priorité, un remplacement de la prestation non exécutée. A défaut, le voyageur peut remédier lui-même à l’inexécution et demander remboursement des coûts au voyagiste.

Si une « part importante » de services prévus dans le contrat ne sont pas fournis, le voyagiste doit en fournir d’autres, autant que possibles de qualité égale ou supérieure. Si elles sont de qualité inférieure, le voyageur a droit à une réduction du prix. Il ne pourra refuser les nouvelles prestations que si elles ne sont pas comparables à celles prévues initialement ou si la réduction lui paraît insuffisante.

Si ce remplacement est impossible ou entraîne un surcoût trop élevé, ce manquement devrait entraîner le remboursement de la prestation non exécutée. Le voyageur pourra également prétendre à des dommages et intérêts versés par l’agence de voyage s’il justifie d’un préjudice prévisible (par exemple, l’excursion annulée était présentée par le voyagiste comme une exclusivité du voyage).

Le voyageur a l’obligation d’informer l’agence de l’inexécution de la prestation le plus rapidement possible, sans toutefois qu’un délai légal n’ait été prévu. Si l’agence de voyage n’est pas l’organisatrice du voyage, elle ne peut indiquer au voyageur de transmettre directement sa plainte à l’organisateur.

Si l’agence de voyage propose un service de remplacement, le surcoût du service doit être supporté par l’agence elle-même étant indiqué que le voyageur est libre de refuser ce remplacement et préférer un remboursement.

L’agence ne pourra exclure sa responsabilité que si l’annulation de l’excursion est due à une faute du client ou à un cas de force majeure (catastrophe naturelle etc.)

Par contre, si le voyageur décide de profiter d’une excursion proposée par l’hôtel, l’agence de voyage ne peut pas être reconnue responsable en cas d’annulation de l’excursion. En effet, dans une telle hypothèse, l’agence de voyage est totalement en dehors du contrat qui lie le voyageur à l’hôtel.

Le voyageur devra donc solliciter le remboursement directement auprès de l’hôtel.



Le voyagiste est également responsable de toute défaillance d’un système de réservation, ou, s’il réserve lui-même de ses propres erreurs de réservation, sauf si elles sont le fait du voyageur ou issues d’un cas de force majeure.