Une personne qui réserve un séjour pour ses vacances le choisit en fonction des caractéristiques et des services que celui-ci propose.

Les services et caractéristiques du séjour sont le plus souvent présentés dans une brochure ou sur un site Internet. L’hôtel du séjour doit bien entendu correspondre à la description faite sur la brochure.

Les recours possibles, dans le cas où les services proposés ne correspondent pas à la brochure, seront différents si le séjour a été réservé par le biais d’une agence de voyages ou non.

Si le particulier réserve sans intermédiaire, il faut se référer à la fiche « j’ai réservé un gîte pour le week-end sur Internet. A mon arrivée, le cadre proposé est très éloigné de la description et des photographies diffusées. Quels sont mes droits ? » pour connaître les recours possibles.

Si le particulier a réservé par le biais d’une agence de voyages, elle sera responsable de plein droit de la bonne exécution des obligations résultant du contrat. Si la prestation ne correspond pas aux descriptions de la brochure, la responsabilité de l’agence peut donc être engagée.

Le changement d’hôtel sur place est généralement impossible.

Dès lors, à son retour, le client devra dans un premier temps faire parvenir une réclamation par lettre recommandée au service client de l’agence. Cette réclamation devra contenir les motifs du mécontentement et la demande d’indemnisation. A cet effet, le client devra fournir toutes les preuves utiles à sa prétention : photographies, attestations de témoin etc.

A défaut de règlement amiable, le client pourra saisir le médiateur de la consommation compétent. En effet, selon l'article L612-1 du Code de la consommation, tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en cas de litige et dans ce cadre, le professionnel garantit au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation .
De plus, à partir du 1er octobre 2023, et à peine d'irrecevabilité, les justiciables doivent, avant de saisir le Tribunal judiciaire d'une contestation relative au paiement d'une somme de moins de 5 000 euros, solliciter une médiation, une conciliation ou une procédure participative. Les parties sont dispensées de cette obligation si au moins l'une des parties sollicite l'homologation d'un accord, si un recours préalable est rendu obligatoire par la loi, en cas d'urgence ou si une autorité est tenue d'organiser une conciliation sur le contentieux soumis au Tribunal.

Si aucun règlement amiable n’a pu être trouvé entre le client et le professionnel, le client pourra alors saisir un tribunal compétent afin d’obtenir, le cas échéant, une indemnisation. Il appartiendra bien entendu au demandeur de quantifier et de prouver la teneur de chacun des préjudices.

La compétence du tribunal sera déterminée en fonction de la valeur du litige (voir fiche « comment connaître le tribunal qui est compétent pour mon litige ? »).

L’agence de voyages pourra s’exonérer de sa responsabilité si elle démontre que l’inexécution du contrat ou la mauvaise exécution du contrat est imputable à l’acheteur (par exemple, le client a détérioré la chambre de l’hôtel et une chambre de remplacement lui a été fournie etc.), à des circonstances exceptionnelles et inévitables (par exemple, à cause d'une tempête, le client a été relogé), ou au fait d'un tiers étranger à la fourniture des prestations prévues au contrat.