A la réception d’une facture, un abonné peut avoir la mauvaise surprise de voir un montant plus élevé que ce qui était prévu et découvrir que lui sont facturées des options auxquelles il n’a pas souscrit. Par exemple, l’option TV d’un abonnement Internet alors qu’il n’a pas le décodeur TV.

L’abonné doit dans un premier temps contacter le service clients de son fournisseur afin qu’il résilie l’option facturée mais non souscrite. A cette occasion, il pourra demander le remboursement des sommes prélevées sans son accord. La plupart du temps, cette étape suffit pour que le consommateur obtienne le remboursement de l’option non souscrite.

En l’absence de réponse dans un délai d’un mois ou si la réponse du service clients est insatisfaisante, l’abonné doit envoyer sa réclamation au service consommateurs de son fournisseur.

Si la réponse du service consommateurs est insatisfaisante ou s’il n’a pas donné de réponse pendant un délai d’un mois, l’abonné peut saisir le médiateur des communications électroniques via le site : www.mediateur-telecom.fr/home.

L’abonné peut également saisir le médiateur dès lors qu’il n’a pas reçu de réponse dans un délai de deux mois à compter de sa réclamation au service clients.

Durant toutes ses démarches, il est important que le consommateur conserve la trace de ses démarches afin de pouvoir apporter des preuves solides à son affaire en cas de litige devant un juge.

Pour les actions qui seront introduites en justice à compter du 1er octobre 2023 et qui n'excèdent pas un montant de 5000 euros, une procédure de règlement amiable du différend (conciliation, médiation ou procédure participative), devra avoir été entreprise préalablement par les parties, sous peine d'irrecevabilité de l'action en justice.

Enfin, il est possible d’effectuer un signalement à la Direction départementale de protection des personnes (DDPP) dès lors que le fournisseur ne respecte pas les dispositions du code de la consommation.

Lors d'un achat en ligne, l'utilisation de cases pré-cochées (opt-out) est interdite : le client doit donner son accord exprès (opt-in) à telle ou telle option (exemple : extension de garantie). Faute d'accord exprès, le client pourra demander un remboursement des sommes indûment perçues.