Une ligne est dite « écrasée » lorsqu’un fournisseur, autre que celui auprès duquel on a souscrit l’abonnement a transmis une demande d’accès sur la ligne de l’abonné, cela entraîne une coupure des services fixes (accès internet, téléphone etc.).

L’écrasement de ligne peut se rencontrer lorsqu’une personne déjà abonnée a effectué une demande auprès d’un autre fournisseur avant d’avoir résilié son abonnement initial. Le raccordement de la ligne auprès du nouvel opérateur entraîne une suppression de la ligne préexistante.

Lorsque l’abonné n’a effectué aucune démarche, il s’agit d’un écrasement à tort de la ligne, la personne a donc plusieurs solutions afin de remédier à ce problème.

L’abonné doit donc dans un premier temps contacter le service clients de son fournisseur afin qu’il rétablisse la ligne. Le délai d’intervention doit en principe être prévu dans les conditions générales de vente.

Si le service clients ne parvient pas à débloquer la situation, l’abonné peut alors contacter par lettre recommandée avec accusé de réception le service consommateurs de son fournisseur. Ces deux étapes sont obligatoires avant d’entamer la troisième.

En effet, si l’abonné n’a aucune réponse dans un délai d’un mois, il peut alors saisir le médiateur des communications électroniques directement sur le site internet « www.mediateur-telecom.org ».

L’autorité de réglementation des communications électroniques et des postes (ARCEP) a eu l’occasion de préciser qu’en cas d’écrasement à tort d’une ligne, les fournisseurs devaient procéder gratuitement et dans les meilleurs délais à son rétablissement.

Un courrier peut par ailleurs être adressé à l’ARCEP afin de lui faire part d’un problème persistant d’écrasement de ligne dans le cas où le fournisseur ne parviendrait pas ou ne voudrait pas trouver de solution.

Enfin, il est possible d’envoyer un courrier à la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) si l’abonné se trouve en présence d’un fournisseur de très mauvaise volonté.

Si l’écrasement provient d’une erreur du fournisseur, l’abonné peut solliciter des dommages et intérêts en réparation du préjudice subi sur le fondement de la responsabilité contractuelle.

La plupart des opérateurs (adhérant à la Fédération française des télécoms) ont pris 4 engagements applicables depuis le 1er janvier 2009 prévoyant une procédure spécifique dans ce cas :
- L'opérateur habituel de l'abonné est l'interlocuteur unique pour toute demande de remise en service de sa ligne ;
- L'opérateur doit permettre à l'abonné de retrouver sa ligne dans les 7 jours suivants le constat de l'écrasement de la ligne ;
- Le rétablissement de la ligne est entièrement gratuit pour l'abonné ;
- Le client a droit à une indemnisation forfaitaire et automatique. Les opérateurs ont convenu d’appliquer un barème de 30 euros par semaine sans accès à vos services (avec un maximum de 120 euros). S’il a subi un préjudice particulier, l’abonné peut prétendre à une indemnisation complémentaire auprès de l’opérateur ayant écrasé la ligne.