L’agence de voyage peut, dans certaines circonstances, annuler un voyage souscrit par le voyageur. Cette annulation entraîne l’obligation pour l’agence de rembourser les sommes versées par le voyageur au titre du prix du voyage.

Si l'agence de voyage annule à la suite de « circonstances exceptionnelles et inévitables, survenant au lieu de destination ou à proximité immédiate de celui-ci » susceptibles d’affecter l’exécution des prestations ou de rendre le transport trop difficile, alors, l'annulation ne peut lui être imputable (par exemple, l’éruption d’un volcan empêchant tout décollage). Dans ce cas, l’agence devra rembourser au voyageur les sommes qu’il a déjà versées pour payer ce voyage mais elle n’est pas tenue d’indemniser le voyageur.

De même, l'article L211-14 prévoit que le voyage peut être annulé si le nombre de participants est inférieur à un nombre minimal déterminé dans le contrat. Dans ce cas, l’agence doit respecter un délai de prévenance. Elle pourra annuler le voyage :

- jusqu’à 20 jours avant la date de départ si le séjour est de plus de 6 jours ;
- 7 jours avant la date de départ si le séjour dure entre deux et 6 jours ;
- 48 heures avant le départ si le séjour dure moins de deux jours.

Il est possible de prévoir au contrat une autre date butoir mais celle-ci ne peut jamais être inférieure aux délais légaux. Si l’agence annule le voyage, dans les délais prévus au contrat ou ceux sus indiqués, elle devra alors rembourser au voyageur les sommes qu’il a versées. Mais, si l’agence annule le voyage sans respecter les délais contractuels ou légaux, le voyageur pourra réclamer en plus du remboursement des sommes qu’il a versées, des indemnités en réparation du préjudice subi.
Dans ce cas, le remboursement par l’agence de voyage doit se faire dans les quatorze jours qui suivent l’annulation du contrat.

Dans tous les autres cas, l’agence devra rembourser les sommes versées par le voyageur et régler au voyageur une indemnité dont le montant est au moins égal à l’indemnité que le voyageur aurait dû payer s’il avait annulé le voyage. L’agence devra en outre indemniser le voyageur des préjudices qu’il a subis (achats de matériels pour le voyage etc.) dès lors qu’ils sont dûment établis (notamment par des factures).

Pour être indemnisé, le voyageur devra s’adresser dans un premier temps au service clientèle de l’agence de voyage par lettre recommandée avec accusé de réception en formulant une demande d’indemnisation. En cas de refus de l’agence, il pourra saisir le médiateur de la consommation dont dépend l’agence de voyage et, si le litige persiste, saisir le tribunal compétent pour mettre en jeu sa responsabilité contractuelle et obtenir sa condamnation au paiement de dommages et intérêts.