Les passagers d’un vol annulé au départ d’un aéroport européen (UE, Norvège, Islande et Suisse) peuvent bénéficier d’une assistance, d’une prise en charge voire d’une indemnisation.

Les passagers au départ d'un aéroport non-européen et à destination d'un aéroport européen bénéficient des mêmes droits dès lors que la compagnie aérienne est européenne (sauf si ces passagers bénéficient de prestations ou d'une indemnisation et d'une assistance dans le pays non-européen).

Le passager a droit à indemnisation si le retard est supérieur à :
- 2 heures pour un vol jusqu'à 1500 km
- 3 heures pour un vol de plus de 1500 km dans l'UE, ou entre 1500 et 3500 km
- 4 heures pour un vol de plus de 3500 km hors UE

Dans tous les autres cas, il faut se référer à la loi du pays non-européen de départ.

L’assistance prévue par le droit européen comprend :
- une information sur les droits des passagers ;
- la possibilité d’obtenir un remboursement ou un réacheminement.

La prise en charge comprend quant à elle :
- des rafraîchissements et des possibilités de se restaurer en suffisance compte tenu du délai d'attente ;
- un hébergement à l'hôtel ;
- le transport depuis l'aéroport jusqu'au lieu d'hébergement (hôtel ou autre) ;
- la possibilité d'effectuer gratuitement deux appels téléphoniques ou d'envoyer gratuitement deux télex, deux télécopies ou deux messages électroniques.

En vertu du droit européen, les passagers d’un vol annulé ont droit à une indemnisation sauf s’ils ont été informés de l’annulation du vol :
- au moins deux semaines avant l’heure de départ prévue ;
- de deux semaines à sept jours avant l’heure de départ prévue si un réacheminement leur permettant de partir au plus tôt deux heures avant l’heure de départ prévue et d’atteindre leur destination finale moins de quatre heures après l’heure d’arrivée prévue leur est offert ;
- moins de sept jours avant l’heure de départ prévue si un réacheminement leur permettant de partir au plus tôt une heure avant l’heure de départ prévue et d’atteindre leur destination finale moins de deux heures après l’heure d’arrivée prévue leur est offert.

De même, la compagnie n’est pas redevable de l’indemnité si l’annulation est due à des circonstances extraordinaires (par exemple : guerre civile dans le pays, avarie imprévisible, intempéries, grève étrangère à l’entreprise de transport, etc.).

Le montant de l’indemnisation varie en fonction de la longueur du vol. Elle est de :
- 250 euros pour tous les vols inférieurs à 1500 kilomètres ;
- 400 euros pour tous les vols intracommunautaires (intra-UE) de plus de 1500 kilomètres et pour tous les autres vols de 1500 à 3500 kilomètres ;
- 600 euros pour tous les autres vols.

Remarque : l’indemnité peut être réduite de moitié si le passager se voit proposer un réacheminement vers sa destination finale sur un autre vol dont l'heure d'arrivée ne dépasse pas un certain délai par rapport au vol initialement prévu.

De même le passager qui voyage à titre gratuit ne peut recevoir d’indemnisation.

Pour être indemnisé, le voyageur devra s’adresser à la compagnie aérienne par lettre recommandée avec accusé de réception en formulant une demande d’indemnisation.

Si la compagnie refuse d’indemniser le passager, ce dernier peut saisir la direction générale de l’aviation civile (DGAC) dès lors que la réglementation européenne est applicable. Celle-ci aura un rôle de médiateur entre la compagnie aérienne et le passager.

La DGCA peut être saisie via son site Internet (www.developpement-durable.gouv.fr) ou par lettre recommandée (cerfa n°13675*01).

A défaut de résolution amiable du litige, il conviendra de saisir le tribunal compétent.