Les compagnies aériennes sont soumises à une obligation de ponctualité. Cette obligation fait partie du contrat de transport conclu entre la compagnie et le passager.

Dès lors que l’avion a du retard, la compagnie aérienne est défaillante et a manqué à son obligation de ponctualité. Il faut alors distinguer deux situations :

- les situations relevant du droit communautaire (UE) : le règlement communautaire va s’appliquer lorsque le passager embarque dans un aéroport situé dans un Etat membre. Egalement, lorsque le passager embarque dans un aéroport situé dans un Etat tiers dont le vol est à destination d’un aéroport d’un Etat membre et que la compagnie aérienne est communautaire.

- dans tous les autres cas, le droit communautaire ne trouvera pas à s’appliquer. On appliquera alors la convention de Montréal.

Attention toutefois, le règlement européen n’exclut pas automatiquement la convention de Montréal : si une disposition de la convention est plus favorable que le Règlement, il est possible de l’invoquer.

C’est notamment le cas si le retard est insuffisant aux termes du Règlement pour que le passager puisse bénéficier du remboursement de ses frais d’hébergement.

1. Selon le droit communautaire

La Cour de justice de l’Union Européenne (CJUE) a considéré que le retard de l’avion devait s’analyser au regard de l’heure à laquelle l’avion atterrit et la possibilité pour les passagers de descendre de l’avion. Ainsi, l’heure prise en considération pour apprécier le retard sera celle correspondant à l’ouverture des portes de l’avion après son atterrissage au lieu de destination finale.

Selon le règlement communautaire, le vol est considéré en retard lorsque :
- le vol a un retard de 2 heures pour les vols jusqu’à 1 500km ;
- le vol a un retard de 3 heures pour les vols dans l’Union européenne de plus de 1 500 km et pour les autres vols entre 1 500km et 3 500km ;
- le vol a un retard de 4 heures pour les vols de plus de 3 500km extracommunautaires.

Ainsi, en cas d’un retard de vol, le passager bénéficiera d’une certaine assistance (rafraîchissement, repas, nuit d’hôtel etc.). Par ailleurs, le règlement prévoit que lorsque le retard est d’au moins 5 heures, le passager peut demander le remboursement de son billet d’avion s’il renonce à son voyage. Par exception, dans ce cas, le retard sera apprécié au regard de l’heure de départ.

Hormis ce cas particulier d’un retard d’au moins 5 heures, le règlement ne dit rien concernant une éventuelle indemnisation des retards de vol.

C’est la CJUE qui est intervenue et qui a interprété le texte en décidant que les retards d’au moins 3 heures donneraient droit aux passagers à une compensation financière calquée sur celle prévue en cas d‘annulation de vol (CJUE 19 novembre 2009 et CJUE 23 octobre 2012), soit :
- 250€ pour tous les vols de 1 500km au moins ;
- 400€ pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1 500km et pour tous les autres vols de 1 500 km à 3 500km ;
- 600€ pour tous les autres vols ;

Il est à noter que cette interprétation a été confirmée par un arrêt de la première chambre civile de la Cour de cassation en date du 15 janvier 2015.

La Cour de cassation considère également que pour bénéficier d’une indemnisation, il ne suffit pas de prouver le retard, il faut également prouver que l’on s’est bien présenté à l’enregistrement.

La compagnie n’est toutefois pas tenue d’indemniser le retard s’il est du à des « circonstances extraordinaires qui n'auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises ».

La Cour de Justice de l’Union Européenne a déjà pu affirmer qu’une grève sans préavis du personnel de la compagnie n’était pas constitutive d’une telle circonstance extérieure.

2. Pour les vols ne relevant pas du droit communautaire



Lorsque le droit communautaire ne peut s’appliquer, c’est la convention de Montréal qui règle les litiges relatifs au retard de vol. Celle-ci prévoit qu’en cas de retard d’un vol, la compagnie aérienne est responsable sauf si elle prouve qu’elle a pris toutes les mesures nécessaires pour éviter les dommages causés par ce retard.

La convention ne donne pas de définition du retard. Le retard sera donc apprécié au regard de l’heure de départ prévue.

Par ailleurs, selon cette convention, le transporteur est responsable du dommage résultant d’un retard. Cela signifie que l’indemnisation ne pourra intervenir que si le passager justifie d’un préjudice du fait de ce retard. Mais elle ne fixe aucune durée de retard à prendre en considération. Ainsi, un retard même d’une heure peut donner droit à une indemnisation dès lors que celui-ci engendre un préjudice (par exemple, une correspondance manquée du fait du retard du premier vol).

Cela étant dit, lorsque le passager est en droit d’obtenir une indemnisation, la convention prévoit que celle-ci sera limitée à 4 150 droits de tirage spéciaux (DTS) par passager (ces droits seront convertis en unité monétaire du pays par les juridictions ; 4 150 correspondent à peu près à 5 000 euros).

3. La procédure d'indemnisation

Dans tous les cas, pour obtenir une indemnisation, le voyageur devra s’adresser dans un premier temps à la compagnie aérienne par lettre recommandée avec accusé de réception en formulant une demande en ce sens.

Si la compagnie refuse d’indemniser le passager, ce dernier peut le cas échéant saisir la direction générale de l’aviation civile (DGAC). Celle-ci aura un rôle de médiateur entre la compagnie aérienne et le passager.

Attention : la DGAC est uniquement compétente pour les vols partant de France (DOM inclus) ou pour les vols arrivant en France (DOM inclus) en provenance d’Etats tiers à l’Union européenne, à la Norvège, à l’Islande ou à la Suisse à condition que le transporteur effectif appartienne à l’Union européenne, à la Norvège, à l’Islande ou à la Suisse.

Dans les autres cas, et notamment pour les vols au départ et à l’arrivée de l’Union européenne, de la Norvège, de l’Islande ou de la Suisse, la réclamation doit être adressée aux organismes nationaux desdits pays.

En cas de litige entre un consommateur et un professionnel européen (de l'UE), le consommateur pourra utilement recourir à la médiation du Centre Européen des Consommateurs (CEC).

Attention : si le litige oppose une compagnie française et un voyageur résidant en France, le CEC ne pourra pas intervenir.

Il est également possible de faire appel au médiateur du voyage et du tourisme qui interviendra pour aider les parties à trouver un règlement amiable du litige.

Si aucun accord amiable n’a été trouvé, il est enfin possible de saisir le tribunal pour obtenir une condamnation de la compagnie aérienne.

Le voyageur dispose d’un délai de 5 ans pour saisir le tribunal lorsque la compagnie est basée sur le territoire de l’Union européenne, de la Norvège ou de l’Islande. Dans les autres cas, le délai est de 2 ans (Sur la compétence du tribunal, voir la fiche « comment connaître le tribunal qui est compétent pour mon litige ? (ville / juridiction ?) »).