Les agents des douanes ont notamment pour mission d’effectuer des contrôles au sein des aéroports afin d’assurer la protection et la sécurité des citoyens, de détecter des éventuelles infractions et de respecter nos engagements internationaux en matière de coopération internationale (surveillance des personnes etc.).

En cas de dysfonctionnement de ses services (faute de service), la responsabilité de l’Etat peut être engagée. L’intéressé devra toutefois être en mesure de démonter la faute des agents des douanes, ce qui en pratique pourra être difficile.

Si l’intéressé est en mesure de prouver une faute de l’administration, il doit dans un premier temps lui présenter une demande d’indemnisation. En cas de refus, il peut saisir le médiateur de l’économie, effectuer un recours administratif (recours gracieux ou hiérarchique) et/ou saisir le tribunal administratif compétent dans un délai de 2 mois à compter du refus ou du silence de l'administration face à la demande d'indemnisation.
Il est a préciser que si les recours hiérarchiques ou gracieux interrompent le délai de 2 mois pour saisir le tribunal, le recours au médiateur lui n'interrompt pas le délai, il est donc nécessaire de commencer ses démarches dans les plus brefs délais.

Dans le cas où le billet acheté n’est pas remboursable ou modifiable, il est à noter que ce type d’incident est susceptible de constituer un cas de force majeure dès lors que le voyageur s’est présenté suffisamment tôt aux contrôles douaniers et que le retard ne lui est pas imputable.

Or, les conditions générales de transport des compagnies aériennes prévoient généralement que le client pourra obtenir un avoir sur un prochain voyage.

Enfin, il faut savoir que les assurances le cas échéant souscrites lors de l’achat du billet (assurance annulation, assurance vol manqué etc.) peuvent éventuellement couvrir un tel incident.

Si le voyageur a souscrit une garantie « vol manqué », il pourra ainsi en principe avoir le choix entre l’obtention d’un nouveau billet d’avion pour la même destination (nouvelle réservation) ou un remboursement.

Certaines cartes bancaires contiennent des « garanties voyages » (retard ou annulation d’un vol, perte/vol/détérioration de bagages, retard de train etc.). Là encore, il conviendra de lire avec attention les conditions de garantie afin de déterminer si un tel retard peut être pris en charge indemnisé.