Le contrat de vente résulte d'un accord de volonté entre l'acheteur et le vendeur sur la chose et sur le prix.

Lorsqu’un consommateur achète un bien, le professionnel a l’obligation de livrer le produit conformément à la commande et ce à un double titre. Le professionnel est en effet tenu à une obligation dite "de délivrance", qui oblige le vendeur à livrer ce qui a été convenu (article 1604 du Code civil) et à la garantie légale de conformité prévue par le Code de la consommation.

Si le bien reçu n’est pas conforme à ce que le consommateur a commandé, ce dernier peut donc exiger du vendeur qu'il lui livre un bien conforme ou qu'il lui rembourse la somme qu'il a payé.

A cet effet, le consommateur devrait ouvrir son colis en présence du transporteur afin d'en vérifier le contenu, et si le bien n'est pas celui qu'il attendait, il devrait refuser la livraison en indiquant la raison du refus (la non-conformité du produit à la commande en étant relativement prolixe ; exemple : le pull livré est un pull bleu alors que j'ai commandé un pull rouge) sur le bon de livraison. En parallèle, le consommateur devrait contacter le vendeur afin de lui faire part de l’erreur pour qu’il puisse préparer un nouveau colis et que ce dernier soit envoyé dès réception du colis envoyé par erreur.

Si le consommateur a accepté la livraison du colis sans vérifier son contenu ou si le colis a directement été mis par le transporteur dans la boîte aux lettres (ce qui sera très certainement le cas dans l'hypothèse de l'achat d'un DVD), il devra contacter le professionnel très rapidement afin de lui faire part de l’erreur et qu’il prenne en charge le retour du produit. Le client ne devra bien évidemment pas ouvrir l’emballage (cellophane) du produit, s’il y en a un.

A priori, le professionnel devrait pouvoir assez facilement détecter son erreur en consultant l’état de son stock (il verra que son stock comprend un DVD en trop, celui qui aurait dû être livré, et un livre en moins, celui qui a été livré), cela étant dit en cas de contestation de la part du vendeur, il conviendra de lui faire entendre raison (le livre qu'on dit avoir reçu par erreur est lui-même vendu par le professionnel etc.) et de lui rappeler qu’il lui appartient de prouver qu’il a livré un bien conforme ce qui en pratique sera très difficile en l'absence de bon de livraison. Si un bon de livraison a été signé sans réserve, il sera réciproquement difficile pour le client de prouver que le vendeur a livré un produit non conforme.

Enfin, il est à noter qu'en cas d'erreur de la part du vendeur, le consommateur n’aura pas à supporter le coût du retour du livre et de l’envoi du DVD dans la mesure où le professionnel a commis une erreur qu’il doit donc assumer : l'application des dispositions relatives à la garantie de conformité ou à l’obligation de délivrance a lieu sans aucun frais pour l'acheteur.

Pour conclure, il est important de contacter rapidement le professionnel en cas d’erreur. Cela étant dit, si le consommateur est dans l’impossibilité de renvoyer immédiatement le colis (vacances par exemple), il dispose d’un délai de deux ans. Selon l'article L217-3 du Code de la consommation, le point de départ de la prescription de l'action du consommateur est le jour de la connaissance par ce dernier du défaut de conformité (dans la limite du délai de droit commun de deux ans).

Le professionnel ne peut pas prévoir de clause contractuelle lui permettant de modifier par sa seule volonté les caractéristiques du bien. Une telle clause serait abusive et réputée non écrite. Par exemple, le professionnel ne peut pas valablement prétendre pouvoir livrer un livre en édition de poche si le client avait commandé l’ouvrage en édition grand format.