Un sinistre se définit comme la survenance d’un événement susceptible de faire jouer la garantie de l’assureur.

Il existe deux sortes de sinistres :
- ceux dont l’assuré est victime et pour lesquels il demande une indemnisation ou un recours contre l'assureur du tiers responsable,
- ceux dont l’assuré est responsable et pour lesquels son assureur se substituera à lui pour indemniser la personne à laquelle il a occasionné un dommage.

En cas de sinistre, l’assureur peut être amené à désigner un expert afin d’établir le lien de causalité entre le sinistre déclaré et les dommages constatés, évaluer le montant des réparations ou la valeur d'un bien s’il n’est pas réparable, et déterminer les préjudices consécutifs au sinistre.

Suite à son expertise, l’expert rend un rapport par lequel il émet une proposition d’indemnisation. En cas de désaccord, l’assuré peut, dans le cadre d’une contre-expertise, faire appel à un deuxième expert autre que celui désigné par l’assureur. Celui-ci procède alors à une expertise amiable contradictoire avec l’expert de l’assureur. La contre-expertise sera réalisée aux frais de l’assuré.

Si l’expert de l’assureur et celui de l’assuré n’arrivent pas à trouver une entente, il est possible que le contrat ou la justice sollicite l'intervention d'un troisième expert : il s’agit de la tierce-expertise. Le coût de la tierce-expertise est en principe supporté par moitié par chacune des parties. Cependant, le contrat d’assurance prévoit généralement que la compagnie d’assurance supportera les frais de la tierce-expertise si celle-ci infirme les conclusions de l’expert de la compagnie d’assurance.

Si malgré cela, le litige persiste, le client aura la possibilité de saisir le médiateur dont dépend la compagnie d’assurance. Le médiateur pourra être saisi dès lors que l’assuré consommateur aura tenté de régler le litige avec le service client ou consommateur de la compagnie d’assurance. Le médiateur à saisir est inscrit dans le contrat d’assurance.

Enfin, si le litige n'est pas réglé malgré l’intervention du médiateur, l’assuré pourra intenter une action en justice. La juridiction compétente pour connaître de l’affaire sera déterminée en fonction du montant du litige (voir fiche « comment connaître le tribunal compétent pour mon litige ? »).

L’action en justice doit être exercée dans le délai biennal de l’article L114-1 du Code des assurances, soit deux ans à compter de l’événement qui a donné naissance au litige.

Le délai de prescription est interrompu (le délai repart à zéro) par la désignation d’un expert ou par l’envoi d’une réclamation par lettre recommandée avec accusé de réception. Il est suspendu à compter du jour où les parties conviennent de recourir à la médiation ou, à défaut d'accord écrit, à compter du jour de la première réunion de médiation.

Dans la mesure où le recours à une médiation suspend le délai de prescription, il est toujours utile d'envoyer une lettre recommandée de saisine du médiateur pour interrompre le délai de prescription.