Le déménagement comporte des risques de dégradation du mobilier, voire de l’immobilier du fait des déplacements effectués d’un endroit à l’autre.

Le contrat entre le déménageur et son client permet à ce dernier de confier à son cocontractant la garde des meubles à transporter. Le déménageur devient alors le responsable des meubles qu'il est tenu de transporter avec vigilance de manière à éviter les pertes ou dégradations.

L’entreprise est responsable des pertes et dommages qu’elle cause. Le client se doit de vérifier au moment de la livraison que tous les meubles ont été transportés en bon état, sans qu’aucune perte n’ait été constatée. Le client doit mentionner le résultat de sa vérification ainsi que ses réserves sur le bulletin de livraison. Toutes les dégradations ou pertes survenues sur les meubles ou l’immeuble doivent être mentionnées avec clarté et précision au sein du bulletin car ce dernier aura une force probante.

Une fois ces réserves émises dans la déclaration de fin de travail (contenue dans le bulletin de livraison), elles ont la valeur d’une protestation contre la livraison des meubles. Si le client n’a pu émettre ses réserves au moment de la livraison, la loi lui reconnaît un droit de protestation motivée. La protestation motivée du client consommateur doit être transmise à l’entreprise de déménagement par lettre recommandée avec avis de réception dans un délai de 10 jours calendaires révolus à compter de la réception des meubles transportés. Un client non-consommateur disposera d’un délai de 3 jours.

Cependant, en l'absence de réserves, la preuve que les pertes et/ou dégradations résultent du déménagement sera difficile à établir.

Lorsque le client constate le dommage et en informe l’entreprise de déménagement, celle-ci peut l’indemniser immédiatement ou tenter de négocier le montant de l’indemnité. Au besoin, le client consommateur peut saisir le médiateur de la consommation compétent. En cas d’échec de la médiation, une action en justice peut être enclenchée.

La commission des clauses abusives avait indiqué dans un avis du 25 janvier 2007 que les clauses qui fixent un délai maximal d’un an à compter du déménagement pour les actions en justice pour avarie, perte ou retard sont abusives.

Remarque : les avis et recommandations de la commission des clauses abusives ne sont pas contraignants pour les professionnels. Ils sont cependant très souvent suivis par les juridictions.

Toutefois, la Cour de cassation a rappelé en 2015 que, conformément à l’article L133-6 du Code de commerce, le délai d'action en justice ne peut excéder 1 an à compter de la livraison. Ainsi, le client ne dispose que du délai maximum d'un an à compter de la livraison des meubles pour saisir les tribunaux en vue d'une action contre l'entreprise de déménagement.

Selon l'article L612-1, tout professionnel a l’obligation de garantir à ses clients consommateurs le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation. La médiation suspend les délais de prescription.

Par ailleurs la réforme de la procédure civile du 1er janvier 2020 prévoit désormais qu'à peine d'irrecevabilité, les justiciables doivent, avant de saisir le Tribunal judiciaire d'une contestation relative au paiement d'une somme de moins de 5 000 euros, ou aux actions relative à un conflit de voisinage ou à un trouble anormal de voisinage, de solliciter une médiation, une conciliation ou une procédure participative.

Les parties sont dispensées de cette obligation si au moins l'une des parties sollicite l'homologation d'un accord, si un recours préalable est rendu obligatoire par la loi, en cas d'urgence ou si une autorité est tenue d'organiser une conciliation sur le contentieux soumis au Tribunal.