Un abonnement à durée indéterminée peut être résilié à tout moment moyennant le délai de préavis prévu au contrat qui doit être au maximum de dix jours.

L’abonnement à durée déterminée doit en principe être exécuté jusqu’à son terme. Si l’abonnement a une durée de 12 mois et que le consommateur veut y mettre fin pour raison personnelle (par exemple souscrire un contrat plus attractif) il demande alors une résiliation anticipée.
Dans ce cas, il doit payer des frais de rupture et de dossier mentionné au contrat (environ 50 euros). Les frais de rupture consistent à payer entièrement les mensualités jusqu'au 12ème mois.
Par exemple, si le consommateur souhaite résilier au bout de 5 mois son abonnement mensuel de 30 euros, il devra payer des frais de rupture correspondant aux 5 mois d'abonnement restant à courir, soit 5 fois 30euros. Autrement dit, le consommateur payera non seulement 150 euros mais aussi les frais de dossier liés à sa demande (environ 50 euros).

Lorsque l'engagement est de plus de 12 mois, le consommateur a la possibilité de résilier par anticipation le contrat à compter de la fin du douzième mois moyennant le paiement d’une indemnité correspondant au maximum au quart des sommes en principe dues jusqu’à la fin de l’abonnement (s’il reste 4 mois d’abonnement, l’indemnité correspondra donc à une mensualité).

Le consommateur pourra toutefois résilier son abonnement à durée déterminée sans frais dans 3 cas :
- si le consommateur peut invoquer un motif de résiliation légitime ou prévu au contrat,
- si le professionnel a modifié les conditions contractuelles,
- si le professionnel n’est pas en mesure de fournir le service.

La résiliation avant la fin de la période d’engagement est donc possible et sans frais lorsque l’opérateur est dans l’impossibilité de fournir la prestation de service à laquelle le consommateur a souscrit et que le professionnel en est responsable.

Pour ce faire, le consommateur devra suivre plusieurs étapes et conserver la preuve de ses démarches.

Dans un premier temps, le consommateur devra contacter le service technique. Si Internet ne fonctionne toujours pas, il devra se rapprocher du service client ou consommateur de son opérateur.

Dès lors que le problème n’est pas réglé par le service client, le consommateur devra envoyer à son opérateur une mise en demeure (par lettre recommandée avec accusé de réception) de satisfaire à ses engagements contractuels dans un délai (raisonnable) déterminé ; cette mise en demeure précisera par ailleurs qu’à défaut de s’exécuter, il recevra une notification de résiliation du contrat.

Si vous avez souscrit votre contrat en ligne, vous pourrez résilier votre abonnement en ligne selon la "procédure en 3 clics".

En toute hypothèse, à partir du jour où il réceptionne la demande, l'opérateur à 10 jours francs pour mettre fin au contrat. Le consommateur peut demander un délai plus long. Une fois l’abonnement résilié, le consommateur pourra choisir librement un autre opérateur qui assurera correctement le service.

La notification de résiliation devra rappeler les raisons qui la motivent.