Lorsqu’une personne est en litige avec son opérateur de téléphonie, il est possible de saisir le juge pour régler le différend.

Cependant, avant d’envisager une procédure judiciaire pour régler le différend, il est nécessaire de respecter certaines étapes.

Tout d’abord, le client doit prendre contact avec le service client de l’opérateur de téléphonie afin de lui soumettre une réclamation. A cet égard, le numéro d’appel du service client ne doit pas être un numéro surtaxé.

Le service client doit tenter de trouver une solution pour résoudre le litige. Selon la Charte de médiation des communications électroniques, le service client dispose d’un délai d’un mois pour répondre au client.

Si le service client ne parvient pas à proposer de solution satisfaisante ou ne répond pas à la réclamation, le client devra recourir au service consommateurs de son opérateur en lui envoyant une lettre recommandée avec accusé de réception. Le client devra exposer dans le lettre le litige qui l’oppose à son opérateur et relater les démarches effectuées auprès du service client.
Le service consommateur prendra contact avec le client afin de tenter un règlement à l'amiable du litige.

Si ces démarches n’aboutissent à aucune solution amiable, le client pourra encore saisir le médiateur des communications électroniques en vue d’un règlement à l'amiable du conflit.

Le médiateur des communications électroniques peut être saisi en l'absence de réponse du service client dans le délai de deux mois sans avoir besoin de passer par le service consommateur.

Si malgré toutes ces démarches, le conflit persiste, le client peut saisir un juge afin de lui soumettre le différend et de trancher le litige.

La détermination du juge compétent relève des règles générales de compétence. Ainsi, si le montant du litige est inférieur à 5 000 euros, la chambre de proximité du Tribunal judiciaire est compétent. Dans le cas contraire, il faut saisir le tribunal judiciaire (voir fiche « comment connaître le tribunal qui est compétent pour mon litige ?).

La représentation par avocat n’est pas obligatoire si l'enjeu du litige est inférieur à 10.000 euros.

La saisine de la chambre de proximité du tribunal judiciaire peut se faire soit par assignation, soit par requête remise au greffe si le montant de la demande est inférieur à 5 000 euros. Dans le cas d'une saisine par requête, il n’est donc pas nécessaire de faire intervenir un huissier de justice.

Suite à un décret du 11 mai 2023, pour les litiges d’une valeur inférieure à 5000 euros, la saisine du juge par le demandeur doit être précédée soit « d'une tentative de conciliation menée par un conciliateur de justice, d'une tentative de médiation ou d'une tentative de procédure participative », sous peine d’irrecevabilité de la demande. Cette disposition s’applique pour les instances introduites à compter du 1er octobre 2023.