Lorsqu'un bien acheté par un consommateur tombe en panne, la question se pose de l'origine de la panne.

Si la panne n'est pas due à l'usure normale du produit ou au fait du client (mauvaise utilisation, dommage accidentel etc.), le consommateur dispose de différentes garanties. Il dispose de deux garanties légales (garantie des vices cachés et garantie de conformité) et, généralement, d'une garantie commerciale.

La garantie commerciale proposée par le vendeur (offerte ou vendue) dépend de la nature du produit. Elle va généralement de 2 ans (garantie offerte) à 5 ans (extension de garantie souscrite à titre onéreux) pour un ordinateur. La garantie souscrite à titre onéreux peut couvrir les dommages accidentels (ex: écran brisé) ou le vol (ex : ordinateur portable) ce que ne couvre généralement pas la garantie offerte qui se limite aux pannes du produit.

Si le produit n'est plus sous garantie commerciale, le consommateur peut toujours se prévaloir des deux garanties légales si les conditions d'application sont réunies.

1. La garantie légale de conformité

Le professionnel doit livrer le bien conforme au contrat. En effet, aux termes de l'article L217-4 du Code de la consommation : "le bien doit correspondre à la description, au type, à la quantité et à la qualité, notamment en ce qui concerne la fonctionnalité, la compatibilité, l'interopérabilité, ou toute autre caractéristique prévues au contrat".
Plus simplement, le bien doit être propre à l'usage attendu d'un bien du même type. Ce faisant, le défaut de conformité peut être apprécié en fonction de critères objectifs ou subjectifs. Dès lors, il doit correspondre objectivement à la description donnée par le vendeur, présenter les qualités détaillées dans la publicité le concernant. Subjectivement, le bien doit bien entendu, être conforme à l'usage spécial recherché par l'acheteur et l'article 217-5 du code de la consommation, vient détailler les critères liés à ce qui peut être attendu d'un bien de même type par le consommateur (par exemple, la durabilité, la sécurité).

Le défaut de conformité doit apparaître dans les 2 ans suivant la livraison du bien (sinon la garantie ne joue pas). Une fois ce défaut apparu, le consommateur dispose ensuite d’un délai de 5 ans à compter de sa découverte pour introduire une action en justice ( articles 217-3 du Code de la consommation et 2224 du Code civil). Par exemple : pour un bien livré le 1er janvier 2023, si un défaut apparaît le 1er octobre 2024, le consommateur peut engager une action jusqu’au 1er octobre 2029.
Avant la réforme du 29 septembre 2021, le délai de présomption pour les biens d'occasion était de 6 mois, par conséquent pour les ventes conclues avant la réforme, le délai de 6 mois reste applicable.

Lorsqu'un défaut de conformité est imputable au professionnel, le consommateur peut choisir de se faire remplacer le bien ou de le réparer. Toutefois, le vendeur peut ne pas procéder selon le choix de l'acheteur si ce choix entraîne un coût manifestement disproportionné au regard de l'autre modalité, compte tenu de la valeur du bien ou de l'importance du défaut.

Lorsque la réparation ou le remplacement n'est pas possible, le consommateur peut choisir de garder le bien défectueux s'il est utilisable et se faire rembourser le prix en tout ou partie.
Par exemple : pour l'achat d'un ordinateur muni de plusieurs ports USB, si un port USB ne fonctionne pas, le consommateur peut choisir de le garder et de se faire rembourser une partie du prix (le remboursement sera néanmoins (très) réduit dans la mesure où l’ordinateur dispose d'autres ports).

La mise en jeu de la garantie a lieu sans aucun frais pour le consommateur. Le consommateur peut le cas échéant solliciter l'allocation de dommages et intérêts.



2. La garantie des vices cachés

Cette garantie sanctionne le vendeur qui a vendu un bien ayant des défauts cachés, défauts graves qui rendent le bien impropre à un usage normal et qui auraient conduit l'acheteur à l'acquérir pour un prix inférieur ou à renoncer à l'achat.

L'acheteur devra prouver l'existence du vice caché, le cas échéant avec l'intervention d'un expert. Ce vice doit être grave et pouvoir être raisonnablement qualifié d'indécelable lors de l'achat. Il faudra également prouver la préexistence du vice par rapport à l'achat.

Si la preuve du vice caché est rapportée, l'acheteur a le choix entre la réduction de prix tout en gardant le bien et l'annulation de la vente qui conduira au remboursement du prix du bien et des frais occasionnés par la vente (frais d’envoi, d’expertise) ; en cas de mauvaise foi c'est-à-dire en cas de connaissance du défaut, le vendeur sera en outre tenu de verser des dommages et intérêts. Or, pour le vendeur professionnel, cette mauvaise foi est présumée. Il sera donc tenu de verser une indemnisation.

L'acheteur dispose d'un délai de deux ans à compter de la délivrance du bien pour que le défaut de conformité apparaisse. À compter de la découverte du défaut, il dispose ensuite de deux ans pour engager une action afin de faire valoir la garantie légale de conformité.

Le vendeur étant personnellement tenu aux deux garanties légales, il ne peut se décharger en indiquant au consommateur de prendre contact avec le fabricant du produit.

En cas de litige inférieur à 5000 euros une procédure de médiation, conciliation ou participative doit être mise en œuvre sous peine d'irrecevabilité de la procédure judiciaire.