Le contrat de déménagement est un contrat par lequel une personne ou une entreprise s’engage à déplacer des biens pour le compte de son client, contre rémunération.

1. La responsabilité contractuelle du déménageur

Si des meubles ont été endommagés lors du déménagement, le déménageur est ainsi susceptible d’engager sa responsabilité contractuelle. Il est donc important de ne pas signer à la légère la lettre de voiture au chargement et au déchargement des produits et de bien y mentionner les dégâts constatés.

Cependant, le déménageur pourra ne pas être tenu responsable du vol ou des dommages causés aux biens dans trois cas :
- le client est fautif (l’emballage n’était pas adéquat etc.),
- la détérioration est due à un cas de force majeure (vol du camion, accident de la route imprévisible et irrésistible etc.),
- le dommage est dû à un vice propre au bien (meuble qui ne peut pas supporter le transport par exemple).

En dehors de ces trois cas, le déménageur devra indemniser son client. Toute clause contractuelle visant à exonérer ou limiter la responsabilité du déménageur en dehors de ces hypothèses est donc nulle de plein droit et est inopposable au client.

2. L'importance des réserves

Pour pouvoir obtenir une indemnisation, il est nécessaire de porter des réserves (réclamations) sur le bon de livraison (lettre de voiture) et d’envoyer une réclamation (protestation) motivée au déménageur. Lorsque les réserves ont été indiquées au moment de la livraison sur la lettre de voiture et que celles-ci n'ont pas été contestées par les déménageurs, le client est dispensé de protestation motivée. Il est néanmoins toujours utile d’envoyer une lettre de réclamation par lettre recommandée avec avis de réception et dans tous les cas il faudra respecter un délai de dix jours calendaires à compter de la réception des objets transportés .

Attention : la mention « sous réserve de déballage » n'a aucune valeur pour obtenir une indemnisation ; il est nécessaire d'effectuer des réserves précises et circonstanciées (voir fiche connexe).

En tout état de cause, il est judicieux de prendre des photos des dégâts lors du déchargement afin de prouver que les dégâts ont eu lieu lors du transport ou du déchargement. Les objets devraient idéalement être conservés en l’état jusqu’à l’indemnisation, et, s’il est nécessaire de réparer tel ou tel objet, il conviendra de conserver les factures afférentes auxdites réparations.

Si le déménageur conteste les réserves inscrites, ou en cas d’absence de réserve sur le bon de livraison, il conviendra d’envoyer très rapidement une réclamation motivée par lettre recommandée avec accusé de réception. Cela étant, l'absence de réserve sur le bon de livraison fera naître des difficultés de preuve.

En vertu du code de la consommation, le consommateur dispose d’un délai de dix jours calendaires révolus (incluant les samedis, dimanches et éventuels jours fériés) à compter de la réception des objets transportés pour effectuer une réclamation (protestation motivée). Un client non consommateur disposera d’un délai de trois jours.

A savoir que si le bon de livraison (lettre de voiture) ne prévoit pas clairement le délai et les modalités de contestation, le consommateur pourra envoyer sa réclamation dans un délai de trois mois.

Si malgré les réclamations, le déménageur ne reconnaît pas sa responsabilité, il conviendra de saisir le médiateur de la consommation dont il dépend et, en cas d’échec, de saisir le tribunal compétent (dans un délai maximum d’un an à compter de la livraison des biens).

3. L’indemnisation

En ce qui concerne l’indemnisation, si l’objet est réparable, le déménageur dont la responsabilité est reconnue prendra à sa charge la réparation en recourant à un homme de l’art.

Si l’objet n’est pas réparable ou a été égaré, l’indemnisation du client se fera en fonction de la valeur déclarée par celui-ci lors de la signature du contrat, sur la « déclaration de valeur », cette valeur correspondant en principe à la valeur de remplacement de l’objet. Cette valeur déclarée sera à cet égard minorée d’un coefficient de vétusté dépendant de la nature du produit et qui sera nécessairement indiqué au sein des conditions générales de vente du déménageur.

Cela étant dit, en cas de faute dolosive ou lourde (faute volontaire ou faute de négligence d’une particulière gravité confinant à de l’incompétence ; exemple : laisser le véhicule chargé toute une nuit sur un parking et sans surveillance) du déménageur, ce dernier devra indemniser la totalité du préjudice et les limitations de responsabilités citées ne pourront s’appliquer.

Il ne faut pas confondre « déclaration de valeur » et « garantie dommage ». La souscription d'une assurance dommage peut permettre au client d’obtenir une indemnisation alors même que la responsabilité du déménageur serait écartée car elle couvre les dommages causés par des cas de force majeure. Bien entendu, il conviendra de prendre connaissance des garanties souscrites et des éventuelles limitations (franchise).